Sprechen Sie die Gewinner- oder Verlierersprache?
Im Umgang mit Kunden ist Ihre Wortwahl und Ihr Sprachstil ein wichtiges Element, um zu besänftigen, binden oder einfach zufrieden zu stellen.
Der Chef ist arrogant und die Mitarbeiter sind unfreundlich. Kennen Sie solche Firmen? Dann haben wir etwas gemeinsam. Die Sprache im Unternehmen und besonders in den Führungsebenen wirkt sich auf die Mitarbeiter und somit auf das gesamte Betriebsklima aus. Ein schlechter Umgangston von Chefs führt zu Unhöflichkeit der Mitarbeiter gegenüber Kunden und Lieferanten.
Ob es den Mitarbeitern möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen hat maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt wird.
In vielen Unternehmen sind Mitarbeiter immer noch Untergebene. Ein wahres Unwort ist dies, wenn man bedenkt, dass ohne diese Untergebenen wohl nichts laufen würde. Chefs, die Sätze wie „So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört!“, „Bin ich denn hier von lauter Schlaftabletten umgeben“ oder „Und mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen“ loslassen, will nun wirklich keiner haben.
Für Vorgesetzte mit geringem Selbstwertgefühl stellen gute Mitarbeiter eine ständige Bedrohung dar. Wer seine Mitarbeiter zu „kleinen Würstchen“ macht, wird von ihnen nichts Großes erwarten können. Denn Sprache prägt unsere Denkweisen – und damit auch unser Verhalten.
Betreiben Sie in Ihrem Unternehmen doch einmal Sprach-Hygiene und misten Sie aus. Um ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen, muss auch mit der Sprache achtsam umgegangen werden.
Controller sind für die Kontrolle zuständig. Spricht man von Mitarbeitern im „Backoffice“ so bleiben diese hintendran. Sind Ihre Mitarbeiter „Leistungsträger“ so werden sie entmenschlicht. Verstehen Sie meine Grundgedanken? Und jetzt prüfen Sie doch einmal, wie es sich in Ihrem Unternehmen verhält. Ist der Sprachstil verletzend oder vielmehr konstruktiv?
Sprechen Sie die Gewinner- oder die Verlierersprache, die Sprache des Haifisches oder die des Delphins? Erstere ist zerstörerisch wo hingegen die zweite intelligent und konstruktiv ist. Ich will den Haien nicht zu nahe treten, doch wo würden Sie sich wohler fühlen? In einem Hai- oder einem Delphinbecken? Wussten Sie zudem, dass ein Delphin übrigens das einzige Tier ist, das einen Hai töten kann?
Worte erzeugen Bilder
Der österreichische Satiriker und Journalist Gottlieb Moritz Saphir hat es einmal treffend formuliert: „Worte sind wie die Kleider der Gedanken“. Und sie treffen einen wie Pfeile. Erst einmal losgelassen, kann man sie nicht wieder zurückholen. Entweder treffen sie voll ins Schwarze oder eben grob daneben. Denn jedes Wort erzeugt ein Bild in unserem Gehirn – ob positiv oder negativ. Es führt zu entsprechenden Reaktionen in unserem Gegenüber.
Erst kürzlich habe ich dieses Phänomen wieder am eigenen Leib gespürt. Ich nächtigte in einem Hotel, in dem man morgens noch von einer menschlichen Stimme und nicht von einer Maschine geweckt wird. „Wunderbar, ein Mensch weckt mich“, sagte ich. „Kein Problem“ antwortete die Stimme am anderen Ende der Leitung. Als ich zum Frühstück ein frisches Spiegelei wollte, war es wieder kein Problem. Länger im Zimmer zu bleiben war auch kein Problem und ein Code für kostenfreies WLAN war – Sie ahnen es sicherlich – auch kein Problem. Was jedoch wirklich ein Problem war, war die Wortwahl der Hotelangestellten. Es macht einen enormen Unterschied, ob die Mitarbeiter ständig „kein Problem“ oder besser „Gerne“ sagen.
Seien Sie sich über – ich weiß es klingt banal – die richtige Wortwahl bewusst. Fünf magische Worte bewirken manchmal wahre Dialog-Wunder: bitte, danke, gerne, Entschuldigung, klasse.
Und jetzt sind Sie dran: Hören Sie zukünftig genauer hin und Sie werden merken, wie wichtig das Instrument „Sprache“ für Sie wird.